Cùng với sự phát triển của nhiều nền tảng mạng xã hội, doanh nghiệp có nhiều hơn các cơ hội để tiếp cận khách hàng nhưng cũng đối mặt với vấn đề quản lý như thế nào hiệu quả.
Doanh nghiệp cần tận dụng lợi thế truyền thông đa kênh để tăng mức độ phổ biến đến với người dùng. Omnichannel trở thành giải pháp thống nhất, hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nhưng, omnichannel là gì? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể quản lý nhiều kênh truyền thông từ một nguồn duy nhất.
Hiểu đúng về Omnichannel là gì?
Thuật ngữ Omnichannel được nhiều doanh nghiệp, người bán lẻ nhắc đến nhiều. Omnichannel là giải pháp tăng doanh số hiệu quả cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, vẫn rất nhiều người nhầm lẫn khái niệm, hiểu sai dẫn đến những ứng dụng Omnichannel không hiệu quả, lãng phí tiền và thời gian.
Omnichannel là gì?
Omnichannel là một phương pháp kinh doanh nhằm cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua hàng liền mạch và tích hợp trên nhiều kênh tiếp cận khác nhau, bao gồm cả các cửa hàng vật lý, trang web, các nền tảng mạng xã hội, ứng dụng di động và nhiều hơn nữa.
Mục tiêu của omnichannel là cho phép khách hàng tương tác với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau một cách dễ dàng và thuận tiện nhất.
Omnichannel giúp cho doanh nghiệp tăng cường khả năng tương tác với khách hàng, nâng cao trải nghiệm mua hàng và tạo ra một môi trường kinh doanh thuận tiện, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.
Lợi ích của Omnichannel
Omnichannel là một chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả trong đó các kênh tiếp thị và bán hàng được tích hợp để cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch và đồng nhất cho khách hàng. Các lợi ích của Omnichannel bao gồm:
- Tăng trải nghiệm khách hàng: Omnichannel cung cấp trải nghiệm mua hàng đồng nhất cho khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, đặt hàng và nhận hàng. Điều này tạo ra một trải nghiệm mua sắm đa kênh cho khách hàng và tăng khả năng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
- Nâng cao độ tin cậy: Khi khách hàng có thể tìm thấy thông tin sản phẩm, giá cả, lịch sử mua hàng, đánh giá khách hàng và hỗ trợ khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, họ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào thương hiệu và sản phẩm của bạn.
- Tăng doanh thu: Omnichannel tăng khả năng bán hàng bằng cách cho phép khách hàng mua sản phẩm thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như trực tuyến, tại cửa hàng và qua điện thoại. Điều này tạo ra cơ hội bán hàng lớn hơn và giúp tăng doanh thu.
- Giảm chi phí: Omnichannel giảm chi phí bằng cách tối ưu hóa nguồn lực và quản lý tồn kho hiệu quả hơn. Khi khách hàng có thể mua sản phẩm của bạn từ nhiều kênh khác nhau, bạn có thể giảm thiểu chi phí quảng cáo và tiếp thị cho mỗi kênh.
- Tăng tính cạnh tranh: Omnichannel giúp bạn nâng cao tính cạnh tranh bằng cách cung cấp trải nghiệm mua hàng tốt hơn cho khách hàng và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.
Omnichannel là một chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả giúp tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao độ tin cậy, tăng doanh thu, giảm chi phí và tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các kênh bán hàng liên kết, xây dựng nội dung và chiến lược tiếp thị thống nhất, chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao trải nghiệm người dùng. Omnichannel xử lý nhiều thông tin một cách tập trung, cùng lúc, tạo sự thống nhất trong quản lý.
Omnichannel và Multichannel có gì khác biệt?
Omnichannel và Multichannel đều là chiến lược bán hàng đa kênh, tuy nhiên có những điểm khác nhau:
- Điểm khác biệt về trải nghiệm khách hàng: Trong Multichannel, các kênh bán hàng độc lập và không liên kết với nhau, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc đồng bộ thông tin và trải nghiệm mua hàng không đồng nhất. Trong khi đó, Omnichannel tập trung vào trải nghiệm khách hàng, các kênh bán hàng được tích hợp để cung cấp trải nghiệm mua hàng đồng nhất và liền mạch cho khách hàng.
- Điểm khác biệt về tích hợp kênh: Trong Multichannel, các kênh bán hàng hoạt động độc lập và không có sự kết nối chặt chẽ. Trong khi đó, Omnichannel tích hợp các kênh bán hàng để cung cấp trải nghiệm mua hàng đồng nhất và liền mạch cho khách hàng.
- Điểm khác biệt về dữ liệu: Trong Multichannel, dữ liệu khách hàng được phân tán trên các kênh khác nhau và khó để đồng bộ và quản lý. Trong khi đó, Omnichannel tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng trên các kênh khác nhau để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
- Điểm khác biệt về tổng thể chiến lược: Multichannel tập trung vào việc mở rộng kênh bán hàng và tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Trong khi đó, Omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn và liền mạch hơn trên các kênh khác nhau.
Omnichannel tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tích hợp các kênh bán hàng để cung cấp trải nghiệm mua hàng đồng nhất và liền mạch cho khách hàng, trong khi Multichannel tập trung vào việc mở rộng kênh bán hàng và tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
Bán hàng đa kênh Omnichannel marketing đang trở thành giải pháp hàng đầu được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Omnichannel giúp doanh nghiệp tạo nên thương hiệu có sức ảnh hưởng mạnh, tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Áp dụng chiến lược Omnichannel như thế nào?
Để áp dụng chiến lược Omnichannel thành công, bạn cần thực hiện các bước sau đây:
- Xác định các kênh tương tác với khách hàng: Điều đầu tiên là xác định các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng để tương tác với doanh nghiệp của bạn. Các kênh này có thể là website, ứng dụng di động, cửa hàng trực tiếp, trang mạng xã hội, điện thoại, email, tin nhắn, chatbot, v.v.
- Tích hợp hệ thống của bạn: Sau khi xác định các kênh tương tác, bạn cần tích hợp hệ thống của mình để đồng bộ dữ liệu giữa các kênh. Điều này đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ có trải nghiệm liền mạch khi tương tác với doanh nghiệp của bạn trên các kênh khác nhau.
- Cung cấp trải nghiệm đồng nhất: Bạn cần cung cấp trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trên tất cả các kênh tương tác. Ví dụ: đảm bảo rằng thông tin sản phẩm, giá cả và chính sách trả lại là giống nhau trên tất cả các kênh.
- Theo dõi và phân tích: Theo dõi và phân tích dữ liệu để hiểu hành vi của khách hàng trên các kênh khác nhau. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng tốt hơn.
- Tối ưu hóa chiến lược: Cuối cùng, bạn cần tối ưu hóa chiến lược của mình để đảm bảo rằng nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Áp dụng chiến lược Omnichannel là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự chuyên sâu trong việc tích hợp và phân tích dữ liệu. Tuy nhiên, nếu thực hiện đúng cách, nó có thể giúp tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đánh giá tổng quát để hiểu về khách hàng
Áp dụng chiến lược bán hàng đa kênh, doanh nghiệp cần xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả. Phân tích nhu cầu khách hàng, người dùng về sản phẩm/ dịch vụ. Sử dụng các dữ liệu phân tích insight người dùng.
Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng là ai? Nhu cầu là gì? Yêu thích gì? Cần gì? Đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu được thói quen tiêu dùng, hành động của người dùng khi xem sản phẩm/ dịch vụ.
Xây dựng thông điệp nhất quán, liền mạch giữa các kênh
Đặc điểm của bán hàng đa kênh hiệu quả là phải có nội dung và thông điệp liền mạch, nhất quán. Sau khi phân tích khách hàng, tạo ra thông điệp phù hợp, yêu cầu doanh nghiệp cần thống nhất nội dung ở tất cả các kênh tiếp thị, bán hàng từ online đến offline.
Sự liền mạch và nhất quán của thông điệp sẽ tạo nên trải nghiệm người dùng tốt nhất. Hình ảnh doanh nghiệp được đồng bộ, tạo lòng tin với khách hàng từ đó đưa ra quyết định mua hàng phù hợp.
Quản lý kho hiệu quả
Vấn đề lớn nhất của bán hàng đa kênh là quản lý kho hiệu quả. Doanh nghiệp cần theo dõi, quản lý thống nhất số lượng hàng hóa, cập nhật liên tục trên các kênh bán hàng. Tránh trường hợp sản phẩm có trên website nhưng trong kho lại không có do đã có khách mua hàng trên ứng dụng.
Quản lý kho tối ưu cũng là cách nâng cao trải nghiệm người dùng, giúp doanh nghiệp bổ sung sản phẩm, hàng hóa kịp thời phục vụ khách hàng.
Lựa chọn kênh bán hàng phù hợp, không ôm đồm
Bán hàng đa kênh – Omnichannel mang lại cơ hội tiếp cận khách hàng ở nhiều nơi, tăng doanh số hiệu quả.
Tuy nhiên, việc bán hàng đa kênh sẽ không hiệu quả nếu doanh nghiệp ôm đồm quá nhiều kênh tiếp thị, phân tán nhân lực và tài chính, nhưng doanh số mang lại không cao.
Cần phân tích thói quen khách hàng, xu hướng mua sắm của người dùng để lựa chọn kênh tiếp thị phù hợp và tối ưu nó. Doanh nghiệp cần có đội ngũ phân tích và xây dựng hệ thống kênh bán hàng phù hợp.
Luôn thử nghiệm và đổi mới để đưa ra chiến lược bán hàng đa kênh lý tưởng
Thói quen mua sắm, tiêu dùng và sử dụng công nghệ, nền tảng mạng xã hội của người dùng luôn thay đổi. Doanh nghiệp cần cập nhật thường xuyên các kênh tiếp thị mới, thử nghiệm kết quả để lựa chọn giải pháp tối ưu.
Với các doanh nghiệp chưa ứng dụng bán hàng đa kênh, cần mạnh dạn đầu tư để thay đổi kênh tiếp thị sản phẩm. Biến đổi để bắt kịp xu hướng để phát triển bền vững.
Giải pháp omnichannel mang lại cơ hội bán hàng đa kênh một cách thống nhất, hiệu quả cho doanh nghiệp. Omnichannel giúp đẩy mạnh doanh số và tăng trải nghiệm người dùng trên nhiều kênh mua sắm, thiết bị khác nhau.
Kinh nghiệm sử dụng Omnichannel
Cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng tính tương tác với khách hàng, đồng thời cũng giúp tăng doanh số và tăng sự trung thực của khách hàng với thương hiệu của bạn. Dưới đây là một số kinh nghiệm sử dụng Omnichannel hiệu quả:
- Hiểu rõ khách hàng: Tìm hiểu khách hàng của bạn để biết họ muốn gì và đang tìm kiếm gì, từ đó bạn có thể tùy chỉnh chiến lược marketing để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Tập trung vào kênh tương tác nổi bật: Tìm ra các kênh tương tác mà khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng như email, điện thoại, chat trực tuyến, mạng xã hội, và tập trung phát triển các chiến lược marketing tương ứng cho mỗi kênh này.
- Tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch: Bạn cần phải đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng qua các kênh khác nhau là liền mạch và nhất quán, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh.
- Cung cấp nội dung đa dạng: Khách hàng thường muốn tiếp cận với nội dung đa dạng, bao gồm các sản phẩm, thông tin khuyến mãi, bài viết trên blog, video hướng dẫn, v.v. Đảm bảo rằng bạn cung cấp đầy đủ các loại nội dung này trên các kênh khác nhau.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Bạn cần phải theo dõi và đánh giá hiệu quả của chiến lược Omnichannel của mình, đảm bảo rằng nó đang mang lại lợi ích cho thương hiệu của bạn và giúp tăng doanh số.
- Tương tác với khách hàng: Tương tác thường xuyên với khách hàng qua các kênh khác nhau giúp tăng tương tác và tạo lòng trung thành với khách hàng. Bạn có thể sử dụng các công cụ như email marketing, chatbot, social media để tương tác với khách hàng.
- Điều chỉnh chiến lược: Nếu bạn phát hiện rằng một kênh không hiệu quả. Ngay lập tức bạn cần lên kế hoạch để điều chỉnh chiến lược thực thi.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh, thương hiệu một cách thống nhất, toàn diện. Hy vọng những chia sẻ trên đây về Omnichannel sẽ hữu ích cho doanh nghiệp trong xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Trân trọng cảm ơn!
